Z racji okresu wakacyjnego niniejszy wpis postanowiłam poświęcić tematyce tzw. zmarnowanego urlopu i odpowiedzialności biura podróży z tego tytułu. Coraz częściej spędzamy wakacje za granicą, a w większości przypadków jest to upragniony, długo oczekiwany wyjazd. Bywa jednak tak, że wymarzone wakacje okazują się koszmarem. Pokój hotelowy, który w katalogu prezentował się znakomicie, bardziej przypomina piwnicę, a zamiast wspaniałego widoku na morze mamy przed oczami wysypisko śmieci. Składamy reklamację w biurze podróży, jednak biuro nie poczuwa się do odpowiedzialności albo proponuje symboliczne odszkodowanie. Co wówczas możemy zrobić?

W opisanej wyżej sytuacji można wystąpić nie tylko o odszkodowanie za straty majątkowe, lecz również o zadośćuczynienie za tzw. zmarnowany urlop. Sąd Najwyższy w uchwale z dnia 19 listopada 2010 r., sygn. akt III CZP 79/10 stwierdził bowiem, że organizator turystyki odpowiada także za szkodę niemajątkową klienta w postaci tzw. zmarnowanego urlopu.

Powyższa uchwała została podjęta na kanwie następującego stanu faktycznego:

Klienci kupili w pewnym biurze podróży, za cenę po 1.890 zł od osoby, udział w imprezie turystycznej w Egipcie od dnia 2 do dnia 9 października 2007 r. Zgodnie z umową, uczestnicy imprezy mieli mieszkać w Sharm El Sheikh, w dwuosobowym pokoju z pełnym wyżywieniem w czterogwiazdkowym (wg kategoryzacji egipskiej) hotelu „P.R.”. Do obowiązków pozwanego biura należało także zapewnienie polskojęzycznego rezydenta.

Po przylocie okazało się, że miejsce w hotelu nie zostało zarezerwowane, a próby kontaktu z rezydentem – zarówno w Egipcie, jak i w Polsce – nie powiodły się. Po wielogodzinnym oczekiwaniu, wieczorem, przewieziono klientów do hotelu „S.G.T.C.” i zakwaterowano w pokoju o niższym niż przewidziany w umowie standardzie, na co dzień przeznaczonym dla pracowników obsługi hotelu. Pokój – położony w piwnicy – był zagrzybiony i brudny, z niewymienioną pościelą i widokiem na skarpę. Nazajutrz klienci zostali przeniesieni do innego pokoju w tym hotelu, spełniającego wynikające z umowy standardy, lecz musieli w nim zamieszkać z dwojgiem innych, nieznanych im wcześniej uczestników imprezy, odbywających podróż poślubną. W pokoju, w którym mieszkali we czworo przez trzy doby, było jedno duże podwójne łóżko, kanapa i dostawka. Stworzone przez organizatora warunki nie gwarantowały intymności i spokoju; klienci i ich współmieszkańcy zmuszeni byli uzgadniać pory pobytu w pokoju, czuli się zdenerwowani i skrępowani. Dopiero w dniu 6 października 2007 r., a więc trzy dni przed zakończeniem imprezy, klienci otrzymali dwuosobowy pokój, jednak nie w hotelu „P.R.”, lecz w hotelu „S.G.T.C”.

Już w czasie trwania wycieczki klienci składali reklamację, którą – w formie pisemnej – potwierdzili w dniu 9 listopada 2007 r., żądając zwrotu 2/3 kosztów wycieczki oraz po 5.000 zł tytułem zadośćuczynienia. Wobec braku odpowiedzi, złożyli pozew o zapłatę na rzecz każdego powoda kwot po 1.260 zł tytułem odszkodowania oraz kwot po 3.500 zł tytułem zadośćuczynienia za krzywdę spowodowaną naruszeniem ich dobra osobistego w postaci „prawa do czerpania satysfakcji z zakupionej imprezy turystycznej” i „udanego urlopu”.

W uzasadnieniu uchwały z dnia 19 listopada 2010 r. Sąd Najwyższy wskazał, że niematerialny charakter szkody w postaci „zmarnowanego urlopu” nie może budzić wątpliwości, ponieważ w majątku poszkodowanego nie dochodzi z tego tytułu do jakiegokolwiek uszczerbku; jest poza tym oczywiste, że przyjemność oczekiwana w związku z podróżą (urlopem), a nieuzyskana w wyniku niewykonania lub nienależytego wykonania zawartej umowy, pozostaje wyłącznie w sferze wrażeń i uczuć, jest więc zjawiskiem czysto psychicznym, pozbawionym elementu majątkowego lub komercyjnego.

Przytaczana uchwała została podjęta przez Sąd Najwyższy już prawie 8 lat temu i stanowiła przełom w podejściu do omawianej kwestii. Przez ostatnie lata zapadło wiele orzeczeń uwzględniających roszczenia klientów dochodzących zadośćuczynienia za zmarnowane wakacje. W zależności od powagi naruszeń po stronie biura podróży, zadośćuczynienie może wynosić od kilkuset złotych do nawet kilkunastu tysięcy złotych. Każdy przypadek jest inny i podlega odrębnej ocenie.

Stan prawny aktualny na dzień 14.07.2018 r.

Zapraszamy do kontaktu.